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在汽车销售时客户的朋友亲属总是搅局怎么办凤凰网汽车凤凰网

日期:2019-1-17(原创文章,禁止转载)

文/王蒙

在日常展厅销售过程中,销售顾问总是碰到这样的场景:当产品介绍、竞品对比或是在重要的价格谈判时,客户已经问题不大了,但一同来的朋友却成了拦路虎,不是提出刁钻的问题就是鼓动货比三家,或是对价格谈判进行强行干预,很多单子败就败在这些“半路杀出的程咬金”手中。面对这样的情景,我们销售顾问该如何应对呢?

首先我们分析一下,与客户一同来富宁县哪家治疗癫痫病好店“朋友”的类型:

A:夫妻进店类型

B:客户带朋友进店类型

C:多亲友进店类型

D:组团购买类型

E:竞品拥有者进店类型

然后我们来研究应对方法:

认识要正确,心理有准备:我们知道汽车对于大多数消费者或者家庭来讲都是“大件”,所以客户的决策就比较慎重和用心,担心“吃亏上当”,所以寻求“外援”以求“群策群力”,带朋友亲戚或是组团来店。

另一方面,当客户带“朋友”“亲属”一起入店或是“二次入店”时,也表明客户意向级别较高,成交的几率比“单枪匹马”的客户更高,对销售顾问来讲也是机会。

总的原则就是:热情对待每一个人,不能冷落任何一个。客户在拿不定主意时,任何朋友的“忠言相告”可能都起到“决策”的作用。

察言观色,因事施法:其实在面对多人看车、谈判时,情况比较复杂,难以一言蔽之。但总的来讲我们销售顾问要察言观色,看清买车者是谁,陪同来店的人与其是什么关系,然后视情况进行应对:

1、平衡照顾法

面对夫妻看车和带亲戚朋友看车的情况,要根据重要的家庭成员不同的需求,来进行推荐讲解。

比如:丈夫一般是主白银癫痫病什么医院比较好导买车,对车辆的技术性能比较在意,在对其讲解推荐的同时,也要对可能“默不作声”的妻子讲解她们感兴趣的“外观”、“颜色”和“内饰”等。一方面拉近距离,另一方面也通过他们的反应与肢体语言,观察夫妻双方在买车这方面的决策分量。

再比如:年轻人买车,父母随同看车。此种情况可能年轻人更活跃,对车辆的动力、性能关注较多。但此时父母的主要诉求更多的是车辆的安全、可靠、使用保养方便等方面,我们在迎合年轻人需求的同时,更要照顾到随行父母的“隐性需求”,一是尊重,二是拉近关系。

2、化敌为友法

客户朋友随同一起看车的情况,“朋友”扮演的总是谈判过程中的“白脸”角色,车型没问题了,“朋友”却说“XX品牌”更好;价格差不多了,“朋友”却半路提出“再便宜三千”的要求,等等。

在这种情况发生前,除了我们热情对待以外,在接待时要照顾到随行朋友的一般性需求,比如:这位先生(这位哥哥、姐姐),您喝点什么?我们这有......如果随行朋友吸烟,还要主动为其提供烟灰缸,甚至递烟,或询问是否需要单独的吸烟室(禁烟展厅城市除外)等等,这些都是在获得朋梁园区看癫痫病医院友对你的好感。

再就是,在产品介绍或价格谈判时,除了送海西蒙古族藏族自治州格尔木市哪里有最好的母猪疯医院给客户小礼品还要主动送给同行朋友,让其受益。或是高调对朋友表明,销售顾问和您一样都是为了购买者提供“优质的服务和适合的车辆”,立场是一样的,进一步“化敌为友”。

3、赞美带帽法

对于“专家”型的随行者,我们多采取“赞美戴高帽”的方法。这些人在自己的朋友圈中一般以“专业”“高参”为标签,这时我们要给其恰当的认可与赞美,避其锋芒。同时还要用一些小方法对其进行“隐形提醒”和“化敌为友”的动作。

比如:DGS变速箱是目前自动变速箱的发展趋势与潮流,大众在这方面技术领先,DGS的工作原理,您肯定比我清楚......

诸如此类话,既起到推崇对方的同时,又起到产品宣传和认可的效果,更重要的是,让对方知道销售顾问更专业,如果说的不对,可能会被打脸。这时一般聪明的“专家高参”就会有所“收敛”,或会站在你这边。

4、明晰形式,跳出圈外法

对于一些人多势众,七嘴八舌且不知“适可而止”的购车团体,我们首先要分清楚谁是“决策人”、“购买人”、“影响人”、“使用者”,并与他们的“主谈对象”单独接触,找准时机跳出被围攻的圈子。

比如:当价格谈判环节,一会这个朋友要这个精品,另一个又提出要让价,还有一个要求手续费降低......这时要找准时机恰当的向“决策人”表明立场:“到底是谁买车!?大家众口难调我实在无法与大家一起谈,请您们出一个代表来谈”(注意说话语气),让决策人了解到销售顾问的难处与困惑,变成“一对一”的对等谈判。

5、寻求支持法

当客户带随行朋友来进行各种谈判时,从人数和脑力上形成天然的不对等。但不要忘了展厅是销售顾问的主场,在恰当的时机要向同事、领导寻求支援。比如对一些有产品异议的随行“朋友”,可以找能力较强的销售顾问帮助介绍,或者解决他的某些问题。对于价格谈判,可以请销售主管或者经理来支援(前提时做好事前沟通,大家都懂的),一是体现对客户的尊重,二是表明价格已经逐层申请,让无可让,增加消费者的满足感。

总之,面对客户“搅局的朋友”与“局面”,我们虽然“爱恨交加”,但很多情况不可避免,只有练好内功,平衡心态,做好事前工作和内部支持预案,才能以不变应万变。

文章来源:上汽大众Vtraining,特此感谢

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